Los productos de tu tienda online o tus servicios son buenos y tienen demanda. Pero, la gran mayoría de tus clientes no vuelven a pasar por tu página web. ¿Qué pasa entonces? ¿Puede ser que te cueste fidelizar clientes porque no estás ofreciendo un buen soporte al cliente? ¿Será que la experiencia de compra del consumidor no ha estado a la altura de sus expectativas?
Y es que un problema puntual como puede ser un pedido extraviado, falta de comunicación a la hora de realizar el envío del producto, un error en tu página, o simplemente falta de stock…Son circunstancias que nos pueden suceder a todos porque somos personas de carne y hueso, y quienes están detrás de un negocio online también. Pero, estas situaciones pueden salir airosas si logras manejar la situación a través de una buena experiencia de atención al cliente con tu consumidor.
Por sorprendente que te pueda parecer, ofrecer un buen soporte al cliente cuando ha habido un determinado problema con su pedido, es crucial para fidelizar a tus clientes. Que el usuario vuelva a repetir una compra en tu tienda online dependerá solo de la experiencia de compra y soporte que le proporciones en todo momento.
Entonces, ¿qué necesitas saber para ofrecer una buena atención al cliente? Presta atención a todo lo que te vamos a contar hoy y no pierdas detalle de nada.
La importancia de la atención al cliente por email
¿Por qué es tan importante ofrecer un buen soporte al cliente por email o por cualquier canal de comunicación que se precie?
Como ocurre en las tienda físicas, si tus consumidores reciben una nula o mala atención por parte de los dependientes de la tienda, éstos no van a quedar nada satisfechos con el negocio y se van a mostrar reacios a realizar una determinada compra o a regresar a esa tienda.
En el mundo online hay que trabajar el doble la gestión con el cliente, ya que además de que los usuarios no pueden verte, esto también te puede ayudar a diferenciarte del resto de negocios del mismo sector y, por ende, generar clientes fieles.
¿Qué no te lo crees? Entonces echa un vistazo a las estadísticas, donde se demuestran las ventajas de brindar un buen soporte al consumidor online.
Y es que el 70% de tus clientes volverá a repetir sus compras en tu negocio, solo si eres capaz de resolver y gestionar todos los problemas que se produzcan durante la experiencia de compra.
Pero, ¿cómo puedes saber si tus compradores están contentos con el soporte al cliente recibido durante la venta?
Si te preocupa que tus clientes estén satisfechos en todo el proceso de compra, desde la preventa hasta la post venta, te cuento con todo lujo de detalles lo que tienes que saber para que su experiencia sea lo más agradable posible. ¡Sigue leyendo!
Resuelve las dudas o problemas de tus clientes
Cuando un cliente llega a tu tienda online, bien sea porque ha realizado una determinada búsqueda en Google o porque ha tenido un flechazo con tu anuncio, es importante que le brindes soporte a través de tus distintos canales de contacto.
¿Qué canales de comunicación son los más importantes?
Está claro que cuantas más opciones ofrezcas mejor, pero si no vas a poder atenderlas todas lo más sensato es que te decantes por los canales esenciales: El teléfono, las redes sociales, y el email.
► Teléfono de contacto
¿Por qué el teléfono es un imprescindible para la atención al cliente? Además de ofrecer soporte al usuario también les genera mucha confianza y seguridad a tus posibles clientes.
A través de este canal, los consumidores pueden conocer de primera mano que detrás de tu ecommerce hay personas de carne y hueso que van a estar ahí en todo momento para aconsejarles. De esta forma incrementarás tus ventas, ganarás credibilidad y resolverás todas las dudas del usuario de forma fácil y rápida.
► Redes sociales
Sí, las redes sociales también son importantes canales de atención al cliente. No solo se usan para promocionar tus productos o para empatizar con tu público objetivo con el fin de conseguir un gran número de seguidores, sino que su punto fuerte es el contacto directo con el usuario.
¿Has tenido alguna vez un imprevisto o problema de última hora con tu pedido y has acudido a Facebook o Twitter para contactar con la tienda online? Pues esto mismo les puede pasar a tus consumidores.
Si cuidas la atención al cliente de estos inmediatos canales de comunicación, no solo potenciarás tu imagen de marca sino que también incrementarás tus ventas.
Como no podía ser menos, el email es un imprescindible para que el usuario tenga la mejor experiencia y atención durante el proceso de compra.
¿Por qué es tan importante este medio de contacto?
Se trata de un canal que puedes automatizar a tu antojo, además de poder anticiparte y ser tu mismo el que inicie la conversación con el consumidor. Pero la gran ventaja del email como canal de soporte al cliente es que te permite ofrecerle atención al usuario en las distintas fases de la compra. ¿Que a qué fases me refiero? ¡Mira, mira!
Fase 1. Antes de comprar
Si el usuario comprueba que respondes de forma rápida al correo y que resuelves todas las dudas que le puedan surgir, esto le inclinará a realizar su compra sin ningún tipo de miedo o inseguridad.
Pero si por el contrario, descuidas este medio y tardas una semana en responder, no conseguirás las ventas que esperas y los consumidores pueden llegar a pensar que se trata de un negocio poco responsable. ¿No te parece?
En esta etapa también puedes anticiparte y ofrecer algún incentivo para que tus clientes te compren, como por ejemplo: descuentos, promociones, regalos…
Fase 2. Durante la compra
Una vez que el cliente ha hecho clic en el botón de comprar y ha efectuado su pedido, aquí es donde empieza la experiencia que le hará al cliente volver o no a tu comercio electrónico.
Por eso es de vital importancia que le informes con todo lujo de detalles de las fechas del envío del producto y del seguimiento del mismo.
Fase 3. Después de la compra
Seguro que te estarás preguntando, ¿enviar mailings después de la compra? Sí, como lees.
Esta experiencia de venta no acaba en el momento en el que el cliente recibe su pedido.
Una vez que el consumidor tiene el producto en sus manos, lo ideal sería que te preocuparas en enviar un correo en el que muestres tu preocupación y predisposición a darle soporte al cliente, preguntándole si ha llegado como esperaba y proporcionándole información para el uso del mismo si es necesario.
Lo mejor de esta fase es que también puedes animar al cliente a que te deje una opinión o valoración del producto.
Consejos para ofrecer una buena experiencia de compra a través del email
Ahora que ya sabes la importancia que tiene el email como canal de atención y soporte al cliente en el proceso de compra. La pregunta ahora es, ¿cómo puedes ofrecer esa gran experiencia de compra que tanto espera el consumidor?
Presta atención a los siguientes consejos para que les brindes a tus usuarios una compra sencilla, divertida y memorable.
1- Personaliza la página de agradecimiento
¿Qué sucede en el momento en el que el consumidor ha finalizado su compra en tu tienda online?
Cuando tu cliente termina de rellenar los datos del pedido y hace clic en completar la compra, lo que espera ver después es una página en la que se muestre un agradecimiento y que el pedido se ha realizado correctamente.
Si no sabes a lo que me refiero, a continuación puedes ver un ejemplo de lo que podrías poner.
Si además de contar con esta página, también la personalizas con un texto atractivo que refleje lo que tu marca quiere transmitir, lograrás empatizar con el usuario y recordará para siempre ese bonito mensaje de agradecimiento que tuviste con él.
Pero, ¿qué tiene que reflejar exactamente esta página?
Es importante que contenga lo siguiente:
- Una imagen del producto adquirido o un diseño atractivo y divertido que encaje con la marca.
- Una frase sencilla y emotiva donde le des las gracias a tu cliente.
- Indícale al usuario que le ha llegado un correo a su bandeja de entrada con todos los detalles.
- Refleja el número del pedido para que compruebe que está todo controlado.
- No te olvides de mostrar el tiempo que puede tardar en llegar el producto.
2- Diseña el correo de confirmación de compra
Inmediatamente después de terminar la venta, además de aparecer la página de agradecimiento, le tienes que enviar a tu cliente un correo de confirmación de compra.
Normalmente este tipo de correos suelen ser meramente informativos, pero si quieres conectar de manera emocional con tu cliente y que vuelva a tu tienda, te recomiendo que seas algo más creativo y que aproveches este correo para ofrecerle un cupón descuento para su próxima compra.
Y es que de nada te sirve contar con un buen Copywriting en tus páginas si luego vas a enviarles a tus usuarios un correo que no transmita la misma empatía que tu web.
Por lo tanto, escribe un email de confirmación que le dé al consumidor la confianza y seguridad de que su pedido está en buenas manos.
¿Qué pasa si has tenido un problema de stock con el producto?
Que no cunda el pánico, porque ahora es el momento idóneo para comunicarlo.
Aprovecha este correo de confirmación para indicar la fecha en la que llegará el pedido e indicar los motivos por los que el comprador va a tener que esperar para tener el producto en sus manos.
Si no eres honesto con tu cliente desde el principio, además de que se sentirá engañado por ti, no regresará a comprar en tu ecommerce de nuevo.
Para que te sirva como ejemplo de lo que no tienes que hacer, aquí encontrarás el claro ejemplo de una mala experiencia de compra online.
3- Correo de confirmación de envío de producto
Este es el momento en el que al comprador se le iluminan los ojos de la emoción. ¡Su pedido está en camino!
¿Qué debe contener este mensaje que tanto emociona al consumidor?
Para que puedas ofrecerle todos los detalles a tu cliente, aquí tienes una pequeña lista de lo que debe contener:
- Destaca que el pedido ha sido enviado y que está en camino.
- Facilítale el seguimiento del pedido al consumidor indicando el enlace del envío.
- Recuerda mostrar la fecha de entrega.
- Puedes aprovechar para poner un cupón descuento, una venta flash o cualquier otra llamada a la acción que te interese destacar.
4- Email postventa
Este correo es el gran olvidado por la gran mayoría de marcas o tiendas online. Ellos no lo saben, pero están dejando escapar una oportunidad de oro de fidelización de clientes.
¿Por qué no preguntarles a los compradores cómo les va con el producto? O simplemente ¿por qué no animar al usuario a que deje una opinión en tu ecommerce o en tus redes sociales? Tus clientes comprobarán que te has acordado de ellos y, por tanto, conseguirás que vuelvan a realizar compras en tu tienda.
¿Cómo dirigirte a tu cliente a través del email?
Para poner la guinda del pastel a todos estos consejos sobre soporte al cliente, no te olvides de:
- Dirígete al cliente con un lenguaje cercano, en el que le hables de tú a tú. De esta forma conseguirás que los receptores del email se sientan especiales y no un nombre más en la lista de clientes.
- Ponte en la piel del consumidor. Tienes que empatizar mucho con el cliente para que se sienta comprendido. Así evitarás que se indigne y que se encuentre desamparado en caso de que su pedido haya sido extraviado.
- Simplifica el proceso de compra. El comprador quiere recibir el producto de la forma más sencilla y rápida posible. Si le pones muchas trabas por el camino puede llegar incluso a enfadarse.
- Cuida la comunicación y los protocolos de atención al cliente para dar respuesta a las quejas y dudas.
- Cumple lo que prometes y sé transparente. Si has tenido un problema con el producto y no va a llegar en la fecha prevista, como por ejemplo por falta de stock. Lo mejor es ser claro desde el principio y comunicarlo desde el primer email. ¿Qué no lo has hecho desde el primer momento? Entonces solo te queda admitir tus errores y aportar soluciones para no perder más la confianza del cliente.
Si sigues todos estos consejos a raja tabla, no solo conseguirás hacer feliz a tus compradores sino que también lograrás que vuelvan a pasar por tu tienda.
Quien ha recibido una estupenda experiencia de soporte al cliente no dudará en dejarte una buena opinión y en recomendar tu tienda a sus conocidos. ¿Preparado para ponerlos en marcha?
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